令和4年度 春期 午後Iシステムアーキテクト試験・4 問から 2 問を選択

• 字数の目安字0 / 25 字枠を消す

  設問1 〔新たなコンタクトセンタシステムの構築〕について，(1)～(5)に答えよ。(1) クラウド型PBXを導入した，オペレータの勤務形態の改善に関する目的を25字以内で述べよ。

  解答

  解答例を見る

  オペレータが在宅でも働けるようにするため

  出典: 情報処理推進機構（IPA）公開の解答例

  学習メモ
• 字数の目安字0 字枠を消す

  設問1 〔新たなコンタクトセンタシステムの構築〕について，(1)～(5)に答えよ。(2) AIチャットボット及びボイスボットでは，当初はどのような問合せに対応することを想定しているか。問合せ時の顧客の行動を表1中から全て答えよ。

  解答

  解答例を見る

  購入方法の情報収集，会員情報の確認

  出典: 情報処理推進機構（IPA）公開の解答例

  学習メモ
• 字数の目安字0 / 20 字枠を消す

  設問1 〔新たなコンタクトセンタシステムの構築〕について，(1)～(5)に答えよ。(3) ある条件のときは，AIチャットボットから有人チャットを起動できない設定にしているが，それはどのような条件のときか。コンタクトセンタの運用を踏まえて，20字以内で述べよ。

  解答

  解答例を見る

  オペレータの勤務時間帯以外のとき

  出典: 情報処理推進機構（IPA）公開の解答例

  学習メモ
• 字数の目安字0 字枠を消す

  設問1 〔新たなコンタクトセンタシステムの構築〕について，(1)～(5)に答えよ。(4) 電話のコールバックの仕組みを導入して解決を図る直接的な課題を表2中の(a)～(h)の記号で一つ答えよ。

  解答

  解答例を見る

  (c)

  出典: 情報処理推進機構（IPA）公開の解答例

  学習メモ
• 字数の目安字0 / 35 字枠を消す

  設問1 〔新たなコンタクトセンタシステムの構築〕について，(1)～(5)に答えよ。(5) キーワード分析の機能を商品事業部の社員が利用できることにした理由を35字以内で述べよ。

  解答

  解答例を見る

  商品の問合せ，クレーム内容などを商品の改善につなげたいから

  出典: 情報処理推進機構（IPA）公開の解答例

  学習メモ
• 字数の目安字0 / 25 字枠を消す

  設問2 〔コンタクトセンタシステム構築後の運用〕について，(1)～(3)に答えよ。(1) 本文中の下線①で想定する効率的な顧客対応とは具体にどのようなものか。25字以内で述べよ。

  解答

  解答例を見る

  一人のオペレータが同時に複数の顧客と対応する

  出典: 情報処理推進機構（IPA）公開の解答例

  学習メモ
• 字数の目安字0 / 30 字枠を消す

  設問2 〔コンタクトセンタシステム構築後の運用〕について，(1)～(3)に答えよ。(2) 本文中の下線②の状況として，カスタマサービスの課題から二つ想定している。一つは，特定のコンタクトセンタへの問合せが急増して，対応しきれなくなりそうな状況である。もう一つ想定している状況を30字以内で述べよ。

  解答

  解答例を見る

  特定のコンタクトセンタを一時的に閉鎖せざるを得ない状況

  出典: 情報処理推進機構（IPA）公開の解答例

  学習メモ
• 字数の目安字0 / 30 字枠を消す

  設問2 〔コンタクトセンタシステム構築後の運用〕について，(1)～(3)に答えよ。(3) 随時FAQの作成・更新を行い，公開できるようにした目的を，カスタマサービスの課題を踏まえて30字以内で述べよ。

  解答

  解答例を見る

  新商品発売時に，簡単な問合せが急増しないようにするため

  出典: 情報処理推進機構（IPA）公開の解答例

  学習メモ

枠と字数の目安は、原本の設問文から機械で読み取った初期値です。「それぞれ○字以内」で答えが複数ある設問は、答えの数だけ枠を分けています。読み違いがあるかもしれないので、原本を見て足し引き・書き換えてください。字数は改行と空白を数えません。解答は選んだ 2 問ぶんだけ書けば足ります。

書きかけはこの端末のブラウザに自動で保存します。購読者のアカウントでログインすると、サーバーに保存します。